チャネルとは、集客するための媒体や経路のことです。商品やサービスが消費者に届くまでの間に関わる、組織や媒体すべてを指し、マーケティングのおける「チャネル」は、主に「販売チャネル」「流通チャネル」「コミュニケーションチャネル」の3つに分けられます。

【販売チャネル】（販売方法）

販売チャネルは、ECサイトや実店舗など、実際に商品やサービスを「販売する場」のことです。販売チャネルは、企業が顧客との接点を持つための重要な役割を担っています。販売チャネルとして押さえておきたい「代表的な販路」としては3種類あります。

1.Webマーケティング

2.営業代行

3.代理店展開

【流通チャネル】（流通方法）

流通チャネルは、消費者に製品を届けるための配送・物流などの手段のことです。単に配送のことを指すのではなく、中間業者まで含めた全体の流通経路のことを指します。流通チャネルの最適化は、顧客の利便性や満足度の向上、流通におけるコスト削減などさまざまな効果があります。

【コミュニケーションチャネル】（情報伝達経路）

コミュニケーションチャネルとは、企業と消費者がコミュニケーションを行う場所や方法のことです。電話などの直接的なやり取りはもちろん、テレビCMや公式Webサイト、メルマガやSNSなど、間接的なものもコミュニケーションチャネルに分類されます。

マーケティング施策の段階としては、基礎の概念として「シングルチャネル」があり、そこから「マルチチャネル」→「クロスチャネル」→「オムニチャネル」と発展してきました。ECサイトを運営するには、現在どの段階か把握することが重要です。

【ステップ1】シングルチャネル

シングルチャネルは、顧客との接点である販売経路がひとつしかない状態です。実店舗しか持たない場合や、ECサイトのみで販売しているなど、限定されている状態を指します。もちろん販路がひとつのみということは、集客の面ではあまり期待できません。

【ステップ2】マルチチャネル

マルチチャネルは、複数の販売チャネルをそれぞれ独立して運営することです。簡単に言うと実店舗・ECサイト・訪問営業などの直接販売活動を行うチャネルを2つ以上持っていてそれぞれ独立して販売・運営している状態が、マルチチャネルであると考えられています。チャネル間での連携やデータ共有はされていません。

【ステップ3】クロスチャネル

クロスチャネルは、ステップ2のマルチチャネルを統合し、管理することをクロスチャネルと呼びます。実店舗とECサイトの購入履歴や在庫数、ポイントサービスといったデータが連動しているため、マルチチャネルよりも効率的な運営が可能です。

【ステップ4】オムニチャネル

オムニチャネルはステップ3のクロスチャネルから一歩進んだチャネル構成で、主に売り方の面で他のチャネルとは大きく異なります。ネットや実店舗、イベントなど、あらゆるチャネルでお客さまとの接点を持ち、一貫性のあるサービスを提供するための販売戦略です。

●オムニチャネル化を進める手順

①ロードマップを作り、必要な準備やゴールを明確にする

②（※1）カスタマージャーニーマップを作り、最適なアプローチを検討する

③全チャネルで意識を統一させる

④顧客情報や在庫情報の管理システムを統合する

⑤（※2）PDCAサイクルを回す

（※1）カスタマージャーニーマップとは、商品を検討し始めて購入に至るまでの流れを可視化したもの。

（※2）PDCAとは「Plan(計画)「Do(実行)」「Check(評価)」「Action(改善)」を繰り返し行うこと。

オムニチャネルで重要なのは、顧客情報の一元化（実店舗とECの顧客データ統合が行われている）があるもさることながら、「顧客に愛着心や思い入れを抱いてもらうこと」で、信頼関係を構築することが重要なのです。顧客情報を統合することにより、一人ひとりの顧客をきちんと理解することが目的です。オムニチャネルとは誰のためにどんなものを提供するのかという、ものを売る人間の本質に立ち返るための手段だと言えます。これからのECサイトでは、オムニチャネルという仕組みをうまく取り入れることが、成功のカギになることでしょう。

【向き不向き】

どのような商材でもオムニチャネル化することで成果が出るという訳でもありません。オムニチャネルの特性から、オムニチャネル化には向き不向きがあります。

オムニチャネル化に向いている企業

・複数の店舗を持ち、ECサイトも運用している企業

・たくさんの顧客が購入する商品を扱っている企業

オムニチャネル化に向いていない企業

・店舗数が少なく、ECサイトを持っていない企業

・ニッチで商品の購入後、次の購入までの期間が長い商品を扱う企業

【Web担当者ありきのオムニチャネル】

いくらオムニチャネルをやりたくてもWeb担当者もいない状態でECサイトを立ち上げ、オムニチャネルを始めようとするのは、少し考え直した方が良いかもしれません。オムニチャネル化するかどうかは、自社のリソースとしっかり相談をしましょう。

〇〇チャネルをよく理解し、ECサイトを成功させましょう！